ORM – Online Reputation Management sau managementul reputației online

Prezența online și interactivitatea vin și cu posibilitatea de a câștiga în imagine sau a avea din când în când probleme privind percepția și reputația brand-ului. Pentru a gestiona cât mai bine situația, a direcționa lucrurile spre rezultatele dorite și a contracara cu tact și inteligență toate aspectele negative ce pot apărea, aveți nevoie de ORM sau Online Reputation Management.

Controlul prezenței online

Unul dintre criteriile de selecție după care se orientează din ce în ce  mai mult clienții și utilizatorii este reprezentat de aprecierile, cotațiile și recomandările venite din partea altor clienți sau utilizatori. Ele cântăresc la fel de greu ca o recomandare primită din partea unui prieten sau apropiat și au un rol decisiv în creșterea traficului și conversiilor de pe site.  Includerea managementului reputație online în strategia de promovare și de brand awareness este o prioritate pentru controlul prezenței online. Orice afacere, oricât de mică, la început, medie, mare sau globală are nevoie de proceduri specifice în gestionare a prezentei online.

Ce este online reputation management?

Online reputation management (ORM) înseamnă a face tot ce este necesare pentru a crea și a direcționa corect imaginea și percepția în online a unei afaceri sau a unui brand. Strategia și tehnicile specifice au rolul de a permite preluarea controlului asupra discursului  și comunicării pe internet și de a orienta atenția clienților actuali și potențiale înspre aspectele pozitive dorite.

Scopul managementului reputație în online este în principal acela de a supraveghea și de menține un echilibru pozitiv, de a le rezolva și reduce ponderea elementelor negative, ori de cât ori apar probleme, de a atrage atenția asupra valorilor și principiilor prevalente.

Care este utilitatea managementului reputației online?

Există foarte multe firme care nu sunt pe deplin conștiente de importanța pe care transparența, angajamentul și feedback îl au în mediul online. Chiar dacă, calitatea produselor, ofertei, serviciilor, ratingului și comentariilor clienților este esențială pentru creșterea numărului vizitatorilor, conversiei și vânzărilor, valoarea brand-ului nu se reduce doar la atât. Este nevoie de mult mai multă implicare pentru a construi o reputație, a o dezvolta și a o susține în mediul online.

A lăsa lucrurile așa cum sunt sau în voia sorții și a aștepta pasiv să vedeți în ce direcție o iau, este cea mai greșită atitudine în online. Voi trebuie să știți ce vă definește cel mai bine, care este publicul țintă și cum vreți să fiți apreciați de clienții voștri.

Implicarea activă în a obține un angajament cât mai mare, oriunde este menționat numele brand-ului vostru, pe paginile de social media, pe site, în publicații și forumuri de specialitate, are un impact pozitiv asupra creșterii notorietății, autorității și reputației.

Dacă țineți cu adevărat la afacerea voastră online, vă pasă de imaginea și aprecierile pe care le primește aceasta, cu siguranță nu veți lăsa niciodată ca un comentariu negativ sau defavorabil să vă afecteze. Un răspuns prompt, corect, tolerant, conciliant, la timp, orientat spre aplanarea conflictului și soluționarea problemei este atitudinea cea mai potrivită.

Chiar dacă unora li se poate părea tentant să genereze scandal și rumoare pentru a câștiga notorietate și trafic, metoda nu este cea mai indicată. Poate că în showbiz negativul scoate rapid din anonimat. Însă  afirmația nu este valabilă și atunci când vorbim despre afaceri și brand.

Este nevoie de douăzeci de ani pentru a construi o reputație și de cinci minute pentru a o ruina, spune Warren Buffett. Cu siguranță nu vă doriți ca o mică neînțelegerea sau intenție răuvoitoare să vă afecteze imaginea pozitivă pe care ați construit-o în ultimii ani, cu multă trudă și efort.

Online reputation management este noua modalitate de a comunica cu audiența și clienții voștri și de a construi afaceri online.

De ce este reputația online așa de importantă?

Internetul este primul loc spre care ne orientăm atenția ori ce câte ori vrem să aflăm ceva sau să cumpărăm ceva. Cele mai multe servicii și produse le alegem în funcție de comentariile și aprecierile pe care le găsim aici. Statisticile arată că din ce în ce mai multe persoane își documentează și își orientează deciziile în funcție de informațiile pe care le citesc în online.

Mai exact:

• doua din trei persoane consideră internetul sursa cea mai de încredere pentru a afla informații despre o persoană sau o afacere;
• 70% dintre companii verifică profilurile de social media ale candidaților pentru un job;
• 90% dintre tineri se informează despre afaceri locale din mediul online;
• 80 %  dintre pagubele de imagine și de percepție legate de un brand vin din mediul online.

Având în față aceste statistici, care vin de peste ocean, putem estima și decide și singuri în privința felului cum vor sta cât de curând lucrurile și cu reputația online în România.

Pe cine să lăsați să se ocupe de construirea reputației voastre?

Cu siguranță, o afacere este sau ar trebui să fie cunoscută cel mai bine de proprietarul sau proprietarii ei. Pentru că voi știți cel mai bine specificul, ce și cum vreți să vindeți, care este publicul țintă și care sunt scopurile promovării și comunicării, este în puterea voastră să vă construiți și să vă protejați reputația online.

Nu puteți controla ceea ce spun, simt și gândesc alții, dar puteți pune la punct strategii care să educe și să formeze publicul vostru. Lucrurile sunt dinamice și perfectibile mereu.

Este adevărat că erori și greșeli se pot strecura oricând, însă nu trebuie să lăsați problemele să rezolve de la sine, ci trebuie să interveniți prompt și corect pentru soluționarea lor cât mai favorabilă.

Audiența este importantă și are un rol activ în ceea ce sunteți și puteți deveni. Ea vă poate atrage atenția sincer atunci când ceva este în neregulă cu un produs sau serviciu. În astfel de cazuri, dacă vă pasă, verificați dacă cele afirmate se confirmă și acționați în avantajul afacerii voastre. Și mereu spre îmbunătățirea calității tuturor serviciilor oferite clienților. În cazul în care conduceți o companie mare, cu multe servicii și departament de dezvoltare, angajați o persoană cu experiență în comunicare sau o firmă de online reputation management.

Ce rol are off-line-ul în construirea reputației online?

Chiar dacă o afacere online implică prezentarea și coordonarea eficientă a tuturor acțiunilor de comunicare și marketing pe internet, reputația online ține enorm de calitatea serviciilor și produselor pe care le oferiți concret, în viața reală, clienților.

Puteți avea cea mai performantă echipă de creație și marketing digital, dacă serviciile și produsele oferite nu se ridică la standardele declarate, menținerea reputației va fi greu de gestionat.

Coordonarea prezentării și promovării online cu realitatea este definitorie pentru construirea și  păstrarea reputației de orice fel. Sinceritatea în enunțarea avantajelor, limitelor și dezavantajelor produselor și serviciilor vândute este la fel de importanta ca și calitatea prezentei online.

Pentru a garanta în ambele direcții de dezvoltare a afaceri și pentru a câștiga reputație este nevoie de:

🟢 o persoană sau personal potrivit pentru achiziția de produse și prestarea de servicii;

🟢 o descriere corectă a domeniului, serviciilor și produselor aflate în ofertă;

🟢 identificarea cu grijă a modalităților și canalelor de comunicare și promovare;

🟢 alegerea cu grijă a tuturor persoanelor și partenerilor implicați în afacere;

🟢 urmărirea, verificarea și corectarea tuturor informațiilor care apar online și offline despre afacere;

🟢 gestionarea eficiența și promptă a tuturor reclamațiilor și nemulțumirilor clienților;

🟢 onestitate față de voi și cu clienții voștri, care să aducă o dezvoltare sănătoasă.

Orice glumă, afirmație nepotrivită, jignitoare sau rasistă, comentariu necenzurat pot afecta pe termen lung sau definitiv imaginea unui brand.

Care este impactul social media asupra reputație online?

Social media și viralul au un impact enorm asupra evoluției unei afaceri și percepției despre un brand. Google și alte motoare de căutare oferă ranking subiectelor populare, fără să aibă în vedere și veridicitatea lor.

Un mesaj, filmuleț special sau o imagine reușită, pot câștiga zeci de mii, poate milioane de vizualizări, fără ca voi să faceți nimic. Social media este o putere, ale cărei valori trebuie să știți să le apreciați și să le exploatați pozitiv în favoare voastră.

De aceea, pentru a beneficia de imaginea și reputația vizate printr-o postare pe rețelele de socializare, fiți voi cei care dați direcția trendului. Cu siguranță este de preferat ca acesta să fie pozitiv și ascendent.

Nu lăsați lucrurile la voia întâmplării! Fiți prezenți activ și implicați, gata să interveniți ori de câte ori constatați că lucrurile se îndreaptă într-o direcție pe care nu o doriți și nu o vizați.

Care sunt cele mai dăunătoare aspecte care vă pot afecta reputația online?

Sunt foarte multe companii mari care au suferit enorm de pe urma afectării reputației online. Cazuri recente pot fi Facebook, Tesla, Huawei, Nestle, Boeing, McDonald’s etc.

Printre cele mai importante aspecte care pot afecta imaginea menționăm:

💔 oferirea unor răspunsuri defensiv-agresive la întrebări venite din partea clienților;

💔 lipsa de grijă față de categorii vulnerabile, persoane cu dizabilități;

💔 încălcarea unor norme de protecție a mediului;

💔 neimplicarea în politici sustenabile;

💔 efectuarea de teste sau neglijența față de animale;

💔 neglijarea unor elemente de siguranță pentru populație;

💔 preluarea sau realizarea de materiale cu caracter rasist sau religios;

💔 implicarea în campanii media de mințire sau dezinformare a consumatorilor;

💔 implicare în scandaluri legate de corupție și fraudă bancară.

Toate aceste detalii, cu impact asupra sănătății, siguranței, protecției datelor personale, drepturilor omului, diversității de credințe și idei etc. pot afecta iremediabil imaginea și reputația oricărui tip de firmă, oricare ar fi dimensiunea și tipul de activitate.

Ce implică ORM sau Online Reputation Management-ul?

Pentru că onlineul este marea miză a dezvoltării a tot mai multe afaceri, este foarte important să știți ce aveți de făcut pentru a vă proteja și manageria cât mai bine reputația pe internet. Mangementul reputației online vizează în principal ce spun alte site-uri și clienții despre voi.

De aceea, un bun management al reputației online nu este doar despre a reacționa bine la ceea ce spun clienții despre afacerea, brandul, produsele sau serviciile voastre, ci și despre a ști cum să diminuați  ponderea tuturor comentariilor  negative. ORM -ul este și despre a știi cum, când și de că să participați la comunicare.

O abordare pozitivă implică urmărirea și monitorizarea permanentă a tuturor reacțiilor și comentariilor la toate postările, nu doar la cele care pot aduce un dezavantaj. Sunt situații punctuale, care nu ridică probleme și situații care pot afecta o afacere pe termen lung.

Un comentariu negativ poate fi soluționat cu un răspuns amabil și prompt sau cu o invitație de a discuta în privat aspectele care nemulțumesc. La fel poate fi tratat și comentariul unui hater sau unei persoane care are doar o nelămurire și o exploatează negativ.

Dacă vine vorba despre o problemă care se repetă la un produs sau despre un serviciu care nu se ridică la anumite standarde, răspunsul conciliant trebuie completat întotdeauna cu o analiză competentă a situației.

Dacă o persoană va defăimează și vă afectează nejustificat afacerea, puteți ajunge și la tribunal.

Nu permiteți nicăieri pe site sau pe paginile de social media informații neverificate sau false,  comentarii și postări defăimătoare la adresa anumitor categorii de persoane, pe teme religioase sau etnice, care conțin un limbaj neadecvat și licențios. Astfel de situații pot genera un prejudiciu de imagine și o serie de lămuriri pentru care, cu siguranță nu doriți să vă pierdeți timpul.

Contracarați postări negative de pe alte site-uri, bloguri sau pagini de social media cu postări și materiale pozitive, care să ajute la refacerea imaginii.

Concluzie

Dezvoltarea afacerilor online implică și online reputation management. Toate afacerile trebuie să monitorizeze și să urmărească cu atenție menționările brandu-ului, prezentarea produselor și servicii pe canale și site-uri proprii, partenere sau independente.

Pentru a da o direcție pozitivă prezenței online postările realizate trebuie să fie de calitate, conforme realității, să nu lezeze interesele și imaginea altor persoane sau firme. O persoană dedicată trebuie să răspundă în timp util, amabil și profesionist tuturor comentariilor, aprecierilor, criticilor sau nemulțumirilor exprimate pe paginile site-urilor,  social media sau de promovare.

Cum nicio afacere nu este scutită de hateri, comentarii defăimătoare sau clienți nemulțumiți, situațiile trebuie analizate în mod particular și rezolvate printr-un un plan de comunicare neagresiv, coerent și pozitiv.